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讓客戶回頭--穿透心牆的深度服務(wu)策略(lue)
2020-02-12 23:30    點擊︰

中國(guo)服務(wu)市場怪象︰大家(jia)都在做著差(cha)不多的事,制造著差(cha)不多的“顧客不滿意度”不菲的代價︰開(kai)發客戶費時費力、投(tou)入巨(ju)大,而客戶流失(shi)卻屢見不鮮、成(cheng)為常態必要的探究︰如何尋求(qiu)差(cha)異化(hua)的服務(wu)理念(nian)與服務(wu)推廣方(fang)略(lue)?顧客滿意度的“出口”?普遍的憧(chong)憬︰如何走出服務(wu)咨詢電(dian)話︰010-69729883 張老師
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課程開(kai)發背景】
※  顧客滿意度之惑︰
中國(guo)服務(wu)市場怪象︰大家(jia)都在做著差(cha)不多的事,制造著差(cha)不多的“顧客不滿意度”
 不菲的代價︰開(kai)發客戶費時費力、投(tou)入巨(ju)大,而客戶流失(shi)卻屢見不鮮、成(cheng)為常態
  必要的探究︰如何尋求(qiu)差(cha)異化(hua)的服務(wu)理念(nian)與服務(wu)推廣方(fang)略(lue)?顧客滿意度的“出口”?
 普遍的憧(chong)憬︰如何走出服務(wu)績效不彰漩渦,全面提升(sheng)服務(wu)質量,達成(cheng)顧客滿意目標? 
※  95%服務(wu)人員(yuan)的問題︰
 中國(guo)服務(wu)水平不高的兩大原(yuan)因︰普遍缺乏服務(wu)意識;服務(wu)人員(yuan)文化(hua)水平偏低
 一個態度ren)侍猓喝綣guo)客戶不是中國(guo)人的“上(shang)帝(di)”,那麼客戶是什麼?
 一個思維短(duan)板︰一線服務(wu)人員(yuan)換(huan)位(wei)思考能力普遍不足
 一眾能力缺陷︰開(kai)展(zhan)客戶服務(wu)的系(xi)統(tong)性yue)記br /> ※  顧客滿意度整體提升(sheng)戰略(lue)
滿意始于公司(si)內部︰ 服務(wu)營(ying)銷的最關鍵因素——人、人、人、還是人!    
易位(wei)思考︰從顧客的角度而非企業自身的觀(guan)點來分析消費者需(xu)求(qiu),彌合(he)服務(wu)質量差(cha)距(ju)
戰略(lue)性yun)悸lu)︰在高科技環境中提供(gong)傳統(tong)的高情(qing)感服務(wu)(High touch service)可出奇制勝(sheng)
服務(wu)產品化(hua)︰建立顧客tou)ㄒ宓姆wu)標準,體現團隊統(tong)御(yu)及(ji)客戶服務(wu)核(he)心價值 
遵循(xun)致勝(sheng)路(lu)徑︰從客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠(cheng)度,讓客戶回頭
【課程收益】
1、 重(zhong)新認知“服務(wu)”,讓愛(ai)成(cheng)為所有服務(wu)的主題
2、 有效衡量客戶服務(wu)質量的五(wu)個維度,洞悉(xi)消費者心理
3、 認知頂(ding)級(ji)服務(wu)的“內外功(gong)法”,開(kai)發出色(se)的客戶意識 + 一流的換(huan)位(wei)思考
4、 參(can)悟服務(wu)質量管理“白zhuo)鴟fang)案”,打造“個性化(hua)服務(wu)質量環”
5、 掌(zhang)握十全十美的客服技巧,從貼心的售前服務(wu)→優異的售中服務(wu)→完善的售後服務(wu)
【適合(he)群體】 企業層、服務(wu)團隊       
【培訓時長(chang)】 2~3天
【個性化(hua)授課模式】
三位(wei)一體的授課技術(shu)︰感性理念(nian)輸入+理性情(qing)境營(ying)造+個性服務(wu)開(kai)發
 
模塊一   思維篇︰登峰造績的服務(wu)理念(nian) 
 1、最後發財的是誰?︰真正在淘(tao)yue)鴣敝凶 dao)錢的人!
 2、亞洲頂(ding)級(ji)品牌的體驗與啟發︰什麼是“服務(wu)”?
 3、你會(hui)這樣對待你的母親嗎?︰檢驗客戶服務(wu)的簡單標準 
︰“全心全意全為您”的金牌服務(wu)
4、從顧客的角度洞悉(xi)“服務(wu)的證據”︰服務(wu)營(ying)銷組合(he)xi)鈉吒  br />5、實現較高顧客滿意度的模型(xing)︰意識&技能&機制
測評︰您心目中服務(wu)最好(hao)的5家(jia)企業?
討論︰服務(wu)營(ying)銷最關鍵的因素?
 
模塊二   基礎篇︰頂(ding)級(ji)服務(wu)的“內外功(gong)法” 
 1、服務(wu)王(wang)道︰客戶服務(wu)的根基與核(he)心動力?
 2、客戶意識︰“美國(guo)客戶服務(wu)代表協會(hui)”聲明
 3、必須(xu)具備(bei)的客戶意識︰服務(wu)以(yi)客戶為本
 4、服務(wu)中的”生命工(gong)程“︰要我(wo)服務(wu)→我(wo)要服務(wu)
誦讀︰史fei)shang)最牛客服原(yuan)則 & 三分鐘服務(wu)信條
5、令(ling)客戶不滿的”十宗(zong)罪(zui)“︰價值、系(xi)統(tong)、人員(yuan)誘(you)因
 6、易位(wei)思考︰顧客tou)災柿康母兄 凸絲吐br /> 7、對癥下藥︰客戶的八大價值觀(guan)與風險zhan)br /> 練習︰客戶的”憤怒清單“——我(wo)的服務(wu)痛點
 
模塊三   認知篇︰世界級(ji)的服務(wu)質量衡量指數
 1、Reliability(信賴度)︰準確可靠地執行所承諾服務(wu)的能力
 2、Assurance(專業度)︰知識和謙恭(gong)態度及(ji)使顧客信任(ren)的能力
 3、Tangibles(有形度)︰有形的工(gong)具、設備(bei)、人員(yuan)和書面材(cai)料xi)耐獗br /> 4、Empathy(同(tong)理度)︰給(gei)予(yu)顧客的關心和個性化(hua)服務(wu)
 5、Responsiveness(反應度)︰幫助顧客tu)疤 gong)便捷服務(wu)的自發性
練習︰關于顧客如何評價服務(wu)質量5個維度的現實轉化(hua)
 
模塊四   強化(hua)篇︰hao)趾he)“服務(wu)質量差(cha)距(ju)模型(xing)”
 1、供(gong)給(gei)者差(cha)異一︰不知道顧客所期望(wang)的
 2、供(gong)給(gei)者差(cha)異二︰hao)揮醒≡裾返姆wu)設計和標準
 3、供(gong)給(gei)者差(cha)異三︰hao)揮邪捶wu)標準提供(gong)服務(wu)
 4、供(gong)給(gei)者差(cha)異四︰同(tong)承諾不相符的實際工(gong)作(zuo)表現
練習︰建立XXX公司(si)的“服務(wu)藍圖(tu)”
 
模塊五(wu)   方(fang)法篇︰服務(wu)質量管理“白zhuo)鴟fang)案”
1、服務(wu)業最重(zhong)要的營(ying)銷創新︰服務(wu)金三角
 2、員(yuan)工(gong)滿意度決(jue)定顧客滿意度︰服務(wu)利潤鏈
 3、從外部客戶到(dao)內部客戶︰外部營(ying)銷Vs內部營(ying)銷
 4、個性化(hua)服務(wu)質量環一︰為服務(wu)設立標準
 5、個性化(hua)服務(wu)質量環二︰雇(gu)用(yong)樂于助人的員(yuan)工(gong)
 6、個性化(hua)服務(wu)質量環三︰hao)嘌翟yuan)工(gong)達到(dao)標準
 7、個性化(hua)服務(wu)質量環四︰監督員(yuan)工(gong)表現
 8、個性化(hua)服務(wu)質量環五(wu)︰獎勵(li)優秀的員(yuan)工(gong)
︰提供(gong)“終身難忘(wang)經歷”的麗思卡爾(er)頓酒店
  
模塊六   行動篇︰遠超他人的七大服務(wu)利器(qi) 
 1、“標準化(hua)”之劍︰he)蚩突 xu)下公眾承諾
 2、“個性化(hua)”之劍︰以(yi)“特色(se)”成(cheng)為第一
 3、“專門(men)化(hua)”之劍︰優質服務(wu)三大黃(huang)金標準
 4、“原(yuan)始化(hua)”之劍︰創造差(cha)異化(hua)的溝通模式
 5、“系(xi)列(lie)化(hua)”之劍︰持續提供(gong)高質量的服務(wu)
 6、“娛樂化(hua)”之劍︰開(kai)發客戶滿意度的前奏
 7、“人性化(hua)”之劍︰365個不間(jian)斷xi)姆wu)良機 
工(gong)具:捕捉(zhuo)顧客服務(wu)質量感知與期望(wang)的多維度量表
 
模塊七   修煉篇︰競爭性服務(wu)力的建立
 1、競爭性服務(wu)力五(wu)大要素︰個人核(he)心競爭力修煉
 2、制定“作(zuo)戰計劃”︰設定行動目標及(ji)服務(wu)改善計劃
競賽︰《新80/20法則》競技會(hui)

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010-5710039313522236526工(gong)作(zuo)日︰7:00-21:00
周 六︰9:00-18:00
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